DocuBizz-Hilfe und Support

Der wichtigste Ansprechpartner bei Verständnisfragen rund um DocuBizz ist Ihre Buchhaltung oder Ihre IT, also Ihr unternehmensinterner DocuBizz-Administrator. Dieser ist mit den Vorgängen in Ihrem Unternemen vertraut und kann Ihnen sicher viele Fragen rund um die Verwendung von DocuBizz im Tagesgeschäft beantworten.

Wenn es um Fragen des Handlings geht, hilft Ihnen in erster Linie dieses Wiki als Anwenderhandbuch. Sie können über die Seitenleiste links zu einzelnen Kapitel springen, aber Sie können auch das Suchfeld oben rechts nutzen, um nach bestimmten Begriffen zu suchen. In diesem Wiki finden Sie auch viele Tipps zu möglichen Programmmeldungen, aber auch zu möglichen Fehlerquellen.

Selbstverständlich steht Ihnen aber auch der DocuBizz-Support zur Verfügung, beachten Sie dazu das Menü „Hilfe“ in Ihrem DocuBizz-Client:

Der DocuBizz-Support steht Ihnen telefonisch von Montag bis Freitag zwischen 9 und 16 Uhr unter der Telefonnummer +45 43 55 25 00 zur Verfügung. Lokale Telefonnummern für Ihr Land finden Sie im DocuBizz-Client unter „Über DocuBizz“ - „Kontaktdaten“

In den meisten Fällen ist es jedoch sinnvoll, eine Email an den Support zu senden. Damit die Support-Mitarbeiter Ihre Anfrage zuordnen können, sind einige Informationen sehr wichtig:

• Verwenden Sie die Emailadresse „support@docubizz.com“ für Hotlineanfragen. Damit wird automatisch ein Ticket im Support-System angelegt und den jeweiligen Mitarbeitern zugeordnet.
• Die Antwort des Supportteams zeigt Ihnen am Anfang der Betreffzeile Ihre Ticketnummer in eckigen Klammern. Wenn sie auf diese Mail antworten, achten Sie darauf, die Ticketnummer im Betreff nicht zu löschen, damit Ihre Mail dem Ticket automatisch angehangen wird
• Geben Sie in der Betreffzeile Ihrer Email immer die *DocuBizz-Kunden-ID* an. Diese finden Sie in der Kopfzeile Ihres DocuBizz-Clients, unter „Über DocuBizz“ - „Allgemein“ (s. unten) oder auch in der Bezeichnung Ihres DocuBizz-Clients der Desktopverknüpfung
• Wenn Sie sich auf einen Beleg direkt beziehen, geben Sie immer die Dokumenten-ID an. Diese finden Sie in den Listen als letztes Feld rechts, bei geöffneten Belegen in der Kopfzeile ganz rechts sowie in den Kopfdaten unter „ID“
• Fassen Sie in der Betreffzeile Ihre Frage kurz zusammen (z. B. „Erkennung Lieferanten“, „Fehlermeldung“, „Frage zu Kontierung“, etc.
• Formulieren Sie Ihre Frage im Text so genau wie möglich. Bitte beachten Sie, dass die Support-Mitarbeiter Ihre Anfrage reproduzieren müssen, um Lösungen zu finden. So reicht es z. B. nicht aus, bei einer ID nur zu schreiben „Lieferant wird falsch erkannt“; Sie sollten dabei angeben, welcher falsche Lieferant erkannt wurde und welcher richtig wäre. In vielen Fällen helfen Screenshots vom DocuBizz-Client ebenfalls (insbesondere vom Erkennungslog).
• In manchen Fällen kann es sein, dass Sie vom Support gefragt werden, welche Version Sie einsetzen. Diese Information finden Sie ebenfalls in „Über DocuBizz - „Allgemein“. (Sie finden dort zur Versionsnummer auch das entsprechende Datum der eingesetzten Version)
• Bei technischen Problemen kann die Hotline Sie bitten, Protokolldateien zur Verfügung zu stellen, mehr dazu siehe unten.

Über DocuBizz: Hier finden Sie eine Zusammenfassung der wichtigen Daten rund um Ihren DocuBizz-Client:

DocuBizz-Dokumenten-ID: Bitte geben Sie bei Fragen immer die ID an, nicht die Belegnummer oder die Rechnungsnummer des Lieferanten:

Support-Email: Aussagekräftige Betreffzeilen helfen dem Supportteam:

Antwort-Email auf ein Ticket: Achten Sie darauf, die Ticketnummer nicht zu löschen oder zu verändern, Antworten werden automatisch dem aktuellen Ticket hinzugefügt:

Bei technischen Problemen kann es sein, dass das Supportteam Informationen benötigt, die beschreiben, wie der DocuBizz-Client sich auf dem aktuellen Computer verhält oder verhalten hat. Dazu gibt es verschiedene Arten von Protokolldateien, die das Supportteam von Ihnen bei Bedarf anfordern wird.

Die generelle Protokolldatei können Sie direkt in „Hilfe“ - „Über DocuBizz“ und dem Button „Protokolldatei“ erstellen.

Der Menüpunkt „Protokolldatei“ bietet weitere Möglichkeiten:

Über „Siehe Protokolldatei“ wird die Protokolldatei im Text-Editor geöffnet. Die Datei mag sehr kryptische Informationen für Sie enthalten, für die Entwickler ist das jedoch interpretierbar:

Ggfs. bittet Sie der Support, einen Haken unter „Mehr protokollieren“ zu setzen. Die Protokolldatei erhält dadurch weitergehende Informationen, die zur Problemlösung dienen.

Über „Die Protokolldatei an DocuBizz ApS senden“ wird die Protokolldatei direkt dem Support gesendet, so dass Sie nicht extra noch die Datei speichern und dann per Email versenden müssen.

Sollte Ihr DocuBizz-Client nicht mehr funktionieren oder werden zusätzliche Informationen (z. B. bei Problemen mit der Übertragung von Buchungen in das ERP-System) benötigt werden, kann das Supportteam Sie bitten, Protokolldateien direkt aus dem entsprechenden Windows-Temp-Verzeichnis zu senden. Gehen Sie dabei wie folgt vor:

Lokalisieren des Temp-Verzeichnisses

Öffnen Sie die Windows-Eingabeaufforderung (z. B. über Eingabe von „CMD“ in der Windows-Suche):

Geben Sie in der Eingabeaufforderung „echo %temp%“ ein:

Das Temp-Verzeichnis erhalten Sie als Antwort. Hier z. B.: C:\Users\re\AppData\Local\Temp

Öffnen Sie das Verzeichnis im Windows-Explorer. Scrollen Sie in dem Verzeichnis so lange nach unten, bis Sie zu den DocuBizz-Einträgen gelangen. Schauen Sie dort nach der jeweils jüngsten Datei (anhand des Dateidatums) und achten Sie darauf, dass die Dateigröße größer als 0 KB ist. Im folgenden Beispiel handelt es sich um die Datei im roten Rahmen:

Senden Sie diese Datei als Antwort auf die Mail des Supportteams.

Unter „Hilfe“ - „Kontakt zur DocuBizz ApS. finden Sie eine kurze Zusammenfassung der Kontaktdaten sowie Ihre Kundennummer:

Zusätzlich finden Sie dort eine Downloadbutton für das Teamviewer Quick-Support Modul. Dieses Modul erlaubt dem Supportteam bei Bedarf, auf Ihren Rechner zu schauen, um Fragen einfacher beantworten zu können. Eine detaillierte Beschreibung der Teamviewer-Funktionen finden Sie unten.

Viele Fragen lassen sich sehr schnell beantworten, wenn das Support-Team einen Blick auf Ihren DocuBizz-Client und damit auf Ihren Bildschirm werfen kann. Dafür verwendet das Support-Team die bewährte Remote-Software „Teamviewer“.

Sollte auf Ihrem Computer bereits eine Teamviewer-Installation vorhanden sein, genügt es i. d. R., wenn Sie dem Support-Team ihre ID und das Passwort senden. Öffnen Sie dazu den Teamviewer und gehen Sie auf „Fernsteuerung zulassen“:

Falls Sie keinen Teamviewer auf Ihrem PC installiert haben, können Sie das Teamviewer Quick Support Modul direkt aus DocuBizz heraus herunterladen und starten. Gehen Sie dazu im DocuBizz-Client auf „Hilfe“ - „Kontakt zur DocuBizz ApS“ und klicken Sie auf den Button „Download DocuBizz-Fernwartung.

Ihr Standard-Browser öffnet sich und lädt die Software von der Teamviewer-Website runter. Dabei werden Sie gefragt, ob Sie die Software speichern möchten. Bestätigen Sie das und speichern Sie die Datei im Verzeichnis „Downloads“. Je nach Browser können Sie die Datei direkt öffnen und starten, eine Installation wird nicht benötigt, Sie müssen nur die Lizenzbedingungen bestätigen.

Nachdem sich das Quicksupport-Modul geöffnet hat, erhalten Sie auch hier die ID und das Passwort. Geben Sie diese Daten dem Support-Team, damit sich der entsprechende Mitarbeiter bei Ihnen einloggen kann.

Alternativ können Sie das Teamviewer Quick-Support Modul auch von der Website www.teamviewer.com herunterladen. Öffnen Sie die Website und klicken Sie oben auf den Button „Download“. Scrollen Sie auf der dann angezeigten Seite soweit herunter, bis Ihnen das Teamviewer Quick Support Modul angezeigt wird. Klicken Sie auf Quick Support herunterladen, speichern Sie die Datei und öffnen Sie diese, wie bereits oben beschrieben.

Sollte sich auf Ihrem Computer eine Teamviewer-Installation Ihres IT-Dienstleisters befinden und diese Version zeigt Ihnen kein Kennwort an, kann diese Version nicht vom DocuBizz-Support-Team verwendet werden. Beim Versuch, das Teamviewer Quick Support Modul zusätzlich zu starten, erhalten Sie die folgende Fehlermeldung:

In dem Fall müssen Sie zunächst die andere Instanz schließen. Es reicht jedoch i. d. R. nicht, einfach den Client zu schließen, Sie müssen den Task beenden. Klicken Sie dazu unten per rechtem Mausklick auf das Teamviewer-Symbol (ggfs. über das Dachsymbol unter den ausgeblendeten Symbolen wie im folgenden Beispiel) und dann auf „Teamviewer beenden“:

Anschließend können Sie das Teamviewer Quick Support Modul starten.